2017年9月20日上午，空中客车欧洲以外首个A330宽体机完成以及交付中心在天津正式启用，这标志着天津航空工业正式进入宽体机时代。同时，一架由空客中欧员工配合完成的A330飞机也在该中心顺利交付给天津航空公司。空客天津A330宽体机完成和交付中心入驻天津，这对进一步完善天津航空工业链，促进我国航空工业生长具有重要推行动用。

　　据统计，停止今年8月底，中国各航空公司运营的空客飞机数量已凌驾1480架，其中包罗由9家航空公司运营的202架A330系列飞机。随着该架A330飞机的交付，现在，天津航空共有30排挤客机队规模，其中A320系列飞机26架，A330飞机4架，自2010年至今共计执飞155条海内、国际航线。预计到今年11月，天津航空还将再引进A320系列飞机4架，届时天航空客机队将达34架。　　天津航空有限责任公司（简称“天津航空”）作为海航团体与天津市政府配合出资组建的民航企业，自2009年6月8日正式挂牌建立以来，就深深扎根于环渤海地域经济中心天津市。

　　天津航空承袭“从你出发、亲近世界”的品牌定位，致力于提供便捷实用的产物及服务，以善解人意、热爱生活的态度与游客配合缔造优美的旅行体验，让世界更亲近。　　现在，天津航空拥有以A330、A320、E190等机型为主的年轻豪华机队，总机队规模达90余架，逐步建设起了包罗天津、西安、呼和浩特、乌鲁木齐等八大枢纽的区域航线网络，累计开通国际海内航线250余条，拥有凌驾30条国际航线，航线网络遍布全国，毗连日本、韩国、俄罗斯、泰国等周边国家和地域，直飞英国、新西兰，通航都会达100余座，2016年游客运输量到达1200余万人次。　　2016年，陪同A330宽体客机的加入，天津航空新开通了天津—莫斯科、天津—重庆—伦敦、天津—重庆—奥克兰洲际航线，进一步富厚了国际航线网络，使国际化转型程序加速。

　　新时期，天津航空不停打造客舱娱乐系统，探索全新服务模式、提升游客服务体验。天津航空还将开通、健全笼罩更多大中型都会的中远程航线网络，构开国内、国际航线网络结构，满足人们的多元出行需求，打造具备区域主导竞争优势及一定国际影响力的航空公司。

　　【案例配景】　　经由一段时期的生长，民航的服务规模在不停扩大、升级，已在商业航空交通运输结构中占据了奇特的职位。2012年7月，国务院出台了《关于促进民航业生长的若干意见》，明确了民航的重要战略工业职位。　　近年来，在世界经济增速放缓、海内经济下行压力较大的情况下，民航主要运输指标仍保持平稳较快生长。

2016年，全行业完成游客运输量达48796万人次，比2015年增长了11.9％。海内航线完成游客运输量达43634万人次，比2015年增长了10.7％；国际航线完成游客运输量达5162万人次，比2015年增长了22.7％。　　而随着连续增长的游客运输量，民航的服务问题也日益凸显出来。2016年，民航局、各地域治理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会等部门共受理航空消费者投诉案件达19952件。

2016年受理投诉案件总量与2015年相比增加10849件，增长了84％。　　面临日益增长的投诉量以及经济社会生长的趋势，完善服务体系、提高服务体验已成为民航生长的基本要求。　　【案例形貌】　　天津航空自2009年建立至今，已有8年时间了。在这8年中，天津航空始终承袭着海航团体优秀的文化传统，驻足京津冀地域，努力响应国家的招呼，全面结构“一带一路”。

现今已从中国最大的支线航空企业向国际化航企生长。　　提升服务品质 推出“HONG”服务　　2014年，为了提升天津航空客舱服务品质，以对标海内优秀航企为出发点，天津航空掀起了一场游客体验热潮，并以此为契机建立了《客舱服务规范》专项修订小组。其在长达一年的时间里，针对客舱气势派头举行了定位及诠释，依据各机型特点、围绕既定客舱气势派头完成了服务流程的修订，并斗胆提出“HONG”的观点，引入了前置迎宾、PayLove，LoveLocation，DreamShow，ToTouch等特色服务项目。　　客舱“HONG”服务精神，深深根植于海航团体企业文化中，“HONG”是天航品牌理念在客舱文化内的延伸与生长，是天航人在客舱服务文化建设实践历程中总结出的名贵履历与智慧结晶。

“HONG”由四部门组成，划分为用心（Heart），一切服务源于“心”，宁静守卫需用心，特别是在细节之处要仔细认真；责任（Obligation），天津航空以保证人机宁静和优质服务为己任，同时，也负担着对热心公益事业、体贴情况掩护、关注社会弱势群体、弘扬社会正气的社会责任；新时尚（NewFashion），天津航空提倡简朴、本色的生活态度，推出时尚、有趣的服务产物。同时，要求客舱乘务员要热情乐观，以落落大方的形象展现于游客眼前，带给游客线人一新的感受；创意（GoodIdea），天津航空的服务理念是创新而引领潮水的，在客舱装饰、机供品、机舱音乐、机舱广播、服务用语等方面均能体现出新潮和时尚。

天津航空提供个性化的机舱服务，不停致力于服务产物的创新。“HONG”即由这四个词语的英文首字母组成。A330 客舱娱乐系统　　在服务理念的落实上，天津航空追求特色、个性化的服务，其创新性地将迎宾从客舱内延伸到了客舱外。同时，天津航空不仅一如既往地关注特殊游客，还将打造海内首家眷注弱势群体、弘扬社会正能量的航空公司。

天津航空针对老人、儿童、婴儿、及“爱”的需求客人，从购票、值机、客舱服务、航后回访等各个环节，让这一类客人感受到天津航空的与众差别。天津航空还针对特殊群体及有“爱”的需求的客人，从迎客、平飞、餐饮、巡航等差别航行阶段，客舱乘务员都能为其提供有针对性的个性化服务。

　　通过客舱乘务员的用心服务，为游客缔造感动与惊喜，使其流连忘返；同时，天津航空也提倡用仁爱之情关爱团队成员，营造爱的气氛，让大爱之情充满客舱。2016年，天津航空围绕“HONG”理念，以夯实基础和监察整改为手段，塑造出“心飞彩云间，爱在‘HONG’天航”的大爱企业形象。基于规章要求与“HONG”的理念逐一审定，完成业务尺度从面向点的深化转型，深入理念造就，将“HONG”的理念真正植入到客舱乘务员的培训及日常事情中。　　强化娱乐系统 让游客享受旅行　　据有关资料显示，民用客机第一次泛起机载娱乐的身影是1921年AeromarineAirways在其飞机客舱内为搭客播放了荧幕式影戏《howdyChicago》，由此拉开了IFE（机载娱乐系统）生长的序幕。

　　经由近百年航空业的生长，IFE功效已然从被动、单一的观点阶段转向了如今的多元化、智能化生长。随着现代网络技术的高速生长，人们可以使用随身携带的种种手持设备与机上的WIFI无线娱乐系统相连，旅途中可以畅游在网络世界里。正因如此，航空公司开展了越来越广泛的音视频点播、游戏娱乐、地理定位、机上购物及社交网络等运动，这些也将逐渐成为当下航空业生长的趋势。　　天津航空因应机队建设现状，IFE正在履历三个时代相互交织的阶段。

天津航空与蜻蜓FM签约仪式　　第一个时代为：小我私家音响播放系统时代。天航Ｅ系列飞机尚未安装机载娱乐系统，机上仅配有小我私家音响播放设备。而正因如此，它将成为天津航空机上娱乐系统创新服务的切入口。

基于此现状，天津航空选择与海内知名互联网音频传媒——蜻蜓FM互助推出海内首个航空电台。此种互助模式开拓了新的品牌宣传市场，双方以后将致力于配合探索出互惠共赢的互助模式，不停富厚其机上娱乐服务。　　蜻蜓FM曾荣获AppStore最佳收听广播电台称呼，它可为听众提供3000多个电台频道，内容涉及全球在线新闻、音乐、经济、娱乐、相声、外语、教育、都市、体育、小说、故事、戏曲、交通等，将广播内容与商业互助形式精密联合，硬广告中的特卖会推荐位、定制电台、品牌专题以及互动创意等商业模式都将是未来天津航空与其互助的切入口。

　　第二个时代为：牢固式视频播放系统时代。天津航空A320机型部门飞机安装有牢固式的视频播放系统，多个可自由收放的液晶显示器被匀称地安装在客舱内。当飞机在地面或进入巡航状态时，客舱乘务员通过视频控制器（VCC），在所有液晶显示器上为游客播放通过经心挑选的录像带或影视节目，使原本平常的旅途增添了许多兴趣。　　第三个时代为：音频、视频点播系统。

天航为进一步加速国际化程序，通过引进宽体客机A330来执飞天津—重庆—伦敦、天津—重庆—奥克兰国际远程航线。A330机型飞机上配有音频、视频点播系统，该系统为每一个搭客提供了独立的、个性化的娱乐服务，游客可以通过座椅上的触摸屏显示器点播自己喜爱的歌曲或视频。AVOD设有独立的音频通道，在每个显示器上都有耳机插孔，搭客可以使用耳机浏览音乐或视频，既可独自浏览自己喜爱的影音文件，又不会对其他游客发生影响，可配合打造一个和谐的客舱情况。

　　现在，机载娱乐系统内设置了海内外知名影戏、电视剧、综艺节目、微影戏、游戏、纪录片等节目，该娱乐系统深受差别年事、差别职业受众的好评。为了提升游客的满足度，该娱乐系统于每个季度更新20部影戏、20部短片、10个机载游戏和300张音乐专辑，为经常乘坐天航航班的游客带来了全新感受。

同时，还特别设有“关于天航”和“海航宝物”板块，划分推广天津航空品牌和海航团体品牌，并连续富厚、细化板块节目种类。　　驻足民航本职 正点航班带游客回家　　航班晚点甚至是取消，一直以来都饱受宽大游客诟病。据统计，2016年，全国客运航空公司共执飞航班次高达367.9万班次，其中正点起飞航班次为282.4万班次，平均航班正常率是76.76％。

　　天津航空在航班正点率方面，通过科学编排航班计划、优化航线网络以保证航班准点率，同时承袭精致化及系统化的治理思维，着重强化空中与地面、软件与硬件、人与飞机、游客与情况等相关因素的协同配合，主动控制、增强协调、预先干预，将航班不正常可能性降至最低，通过科学合理的飞机调理与摆设保障航班的正常率。　　天津航空还十分重视系统化建设，不仅自主开发了A-MONITOR系统，还引进了FLIGHTRADAR24FLIGHTAWARE等运行监控软件，其可对航班的实际航行高度、速度等信息举行实时监控，通过与机组、空管的实时协调，改善航行高度和速度，可制止或淘汰航班在航行历程中发生的延误。

　　凭据2016年全年的统计数据显示，天津航空在2016年一连数月拿下最准点航司，全国民航平均航班正常率为76.76%，天津航空以航班正常率80.23%位列海内十大主要客运航空公司第一位，而且在2017年4月荣获了“最准点航空公司”的奖项。　　【案例分析】　　品牌战略转型 引入“旅伴”文化　　2016年，天津航空以“长航线、精益型”为目的，品牌定位于“心之所想，天航所往”，要求为游客出现亲切、自然的态度，便捷、实用的产物和服务，把善解人意、热爱生活的理念贯串于旅程的始终，配合缔造优美的旅行体验，让世界更亲近。

　　天津航空引入“旅伴”文化，要求客舱乘务员不再仅仅是客舱中的服务人员，更是游客旅行中的同伴、旅途中的同伴，是一起出行的旅伴。让游客享受到便捷实用、富厚有趣的产物和服务，陪同游客一同去看世界，与游客分享奇特、有趣的内容与看法，以奇特的视角看世界，发现世界的隐匿之美。　　旅有好旅伴，不觉行程远。

航空公司与游客的关系是建设在平等、分享与互信相助基础之上的。“向游客提供亲切自然、优质且不冗余的优质服务，通过与游客的充实互动，配合缔造美妙且别开生面的航空体验”成为天津航空新的客舱“旅伴”服务理念。　　在“旅伴”文化及“旅伴”服务理念的指导下，天津航空通过“HONG”服务精神的建立，将“旅伴”的观点详细化、形象化。　　2017年是天津航空战略转型的关键过渡期，天津航空以打造国际一流客舱品牌为目的，致力于客舱服务创新，以差别形式诠释“旅伴”的界说，资助客舱乘务员明白“旅伴”的精髓，并建设平台促进乘务员间服务理念、服务方法上的相同交流，由最初向乘务员举行观点上的解读，再到乘务员间的互动分享，撰写的服务小窍门一招一式都彰显出服务上的用心及创意，真正从心理上接受并自发自主地建设与游客间的朋侪关系。

　　搭载最新科技 满足客户全需求　　2016年，天津航空在机上娱乐体验方面紧跟世界趋势，新引进的宽体客机搭载了国际顶级机上娱乐系统——泰雷兹i5000系统。其灵活的设计适用于双通道客机，该系统提供集成的音频、视频点播、电源供应和互联互通等功效，在业界具有多项领先职位。客舱乘务员与爱心人士合影　　为了使游客在乘坐天津航空班机时享受网络带来的便利，天津航空加速推进与北京喜乐航科技有限公司团结打造机上WIFI项目，并致力于打造国际化机上娱乐服务，让游客在乘坐天津航空航班时可以畅游于网络世界里。

此举将引领行业潮水，为游客提供内容更富厚、形式更有趣的乘机体验。　　在娱乐系统等服务方案实施的初期，天津航空开展了随机调研，从一线员工及游客感受两方面举行调研事情。针对客舱乘务员，接纳电话回访的方式，在每项新方案实施一周之后随机选取10名客舱乘务员举行电话回访调研，深入相识她们对新产物的认识。

　　针对游客提出的名贵建议，天津航空团结蜻蜓FM在音频点播系统中增加了蜻蜓FM精品内容，包罗相声、小说、脱口秀及公然课等内容；同时，细化机上影视剧分类，增加了经典海内外影视大IP；为了富厚机上节目类型、提升游客娱乐体验，天津航空正在努力扩充机上娱乐系统影视节目片库，不仅提供当下最为盛行热播的影视剧外，还将提供小语种国家的影片，满足差别游客的需求。　　专业化 多样化 国际化　　《中国民用航空生长第十三个五年计划》提出，必须要坚持创新生长理念，着力转变生长方式，全面贯彻落实《关于进一步深化民航革新事情的意见》，着力提升企业实力，构建对外开放格式，努力推进中国民航“走出去”。

　　随着天津航空的不停生长，其已逐步建设起包罗天津、西安、呼和浩特等八大枢纽的区域航线网络，这些区域航线网络的连通给现在游客多元化的出行需求带来了便利；在便利了公共游客的同时，也为这些航线区域经济带来了机缘，这些地域的旅游业、货物运输等行业得以蓬勃生长，天津航空在推动区域化经济的门路上孝敬了自己的一份气力。　　天津航空还将不停开通、健全笼罩更多大中型都会的中远程航线，并联合国际航线的不停开通，推出精品示范组，打造精品洲际航线，满足游客不停变化的需求，打造具备区域主导竞争优势及一定国际影响力的航空公司。同时，推出机上“零聚爱心”项目，心系社会、服务社会。　　未来，天津航空将根植于战略生长定位，以越发丰满的热情领导客舱乘务员打造越发专业化、多样化、国际化的客舱服务文化。

（文/ 本刊记者 宋兹鹏）。

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